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Kundenzufriedenheit durch User Experience

Gemeinsam mit dem Betreiber eines Call Centers eines großen deutschen Telekommunikationsunternehmens führte das Fraunhofer IESE ein Projekt durch, um die User Experience der Mitarbeiter durch innovative Interaktionskonzepte zu steigern.

Herausforderung

In der Call-Center-Branche ist eine positive User Experience äußerst wichtig für das Erreichen von Geschäftszielen. Mitarbeiter von Call Centern lösen Kundenprobleme mithilfe eines Knowledge Management Systems und haben Kontakt mit Kunden. Dabei bauen die Call-Center-Mitarbeiter Beziehungen zu den Anrufern auf. Sie erleben Gefühle wie Irritation und Frustration sowie Freude und Zufriedenheit.

Methode

In diesem Projekt setzten wir unseren speziellen Workshop “User Experience für Geschäftsanwendungen - KREA-FUN” ein. Dieser Workshop erlaubte es uns, innovative Eigenschaften zu identifizieren, die einerseits eine positive emotionale Wirkung bei den Call-Center-Mitarbeitern auslösten und andererseits durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zum Erreichen der Geschäftsziele beitrugen.

Ergebnis

Das Knowledge Management System der Call-Center-Mitarbeiter wurde mit nur wenigen Interaktionskonzepten so geändert, dass die Mitarbeiter mehr Freude bei ihrer Arbeit erlebten, was sich auch in einer signifikanten Verbesserung der Zufriedenheit widerspiegelte, über die die Kunden des Call Centers berichteten. Dies wurde über einen langen Zeitraum hinweg empirisch bewiesen.

Dies zeigt, dass UX eine Brücke zwischen Geschäftszielen und zufriedenen, motivierten Mitarbeitern sein kann.