{"id":1792,"date":"2017-11-21T10:33:44","date_gmt":"2017-11-21T08:33:44","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.iese.fraunhofer.de\/?p=1792"},"modified":"2024-02-06T17:14:22","modified_gmt":"2024-02-06T16:14:22","slug":"wir-sind-nicht-die-nutzer-oder-doch","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iese.fraunhofer.de\/blog\/wir-sind-nicht-die-nutzer-oder-doch\/","title":{"rendered":"Wir sind nicht die Nutzer \u2013 oder doch?"},"content":{"rendered":"

Oder, zumindest ein bisschen? Als Anforderungsingenieure oder User Experience Designer sind wir in den meisten F\u00e4llen tats\u00e4chlich nicht die Nutzer des Systems, an dessen Gestaltung wir arbeiten. Ein interaktiver Workshop auf der diesj\u00e4hrigen \u201eMensch und Computer\u201c in Regensburg lie\u00df uns jedoch einmal den Hut des Nutzers aufsetzen und auf eine spannende Safari gehen.<\/strong><\/p>\n

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Jakob Nielsen formulierte bereits vor vielen Jahre eine wichtige Erkenntnis, adressiert an User Experience Designer: „you are not the user“<\/em>\u00a0[NNGroup<\/a>]. Als Entwickler und Gestalter sind wir inh\u00e4rent untypisch f\u00fcr die eigentlichen Nutzer des zu entwickelnden Systems. Das Verst\u00e4ndnis hierf\u00fcr bildet Grundlage f\u00fcr die Akzeptanz der Notwendigkeit, Bed\u00fcrfniserhebung und Validierung von Anforderungen oder erarbeiteten Konzepten gemeinsam mit wirklichen Nutzern durchzuf\u00fchren. Die Durchf\u00fchrung von Workshops, die Nutzung von Prototypen oder sogar die Etablierung eines Living Labs (Blog-Artikel auf Digitale-Doerfer.de<\/a>) erm\u00f6glichen es, R\u00fcckmeldungen von Nutzern zu erhalten und diese in die Entwicklung des Systems einflie\u00dfen zu lassen.<\/p>\n

Die Welt ist bekannterma\u00dfen jedoch nicht nur schwarz und wei\u00df. Die Regel, nicht der Nutzer zu sein, schlie\u00dft es nicht aus, doch einfach selbst die Schuhe des Nutzers anzuziehen und ins Feld loszulaufen. Der Workshop mit dem treffenden Titel \u201eService Safaris – Auf der Jagd nach der Kundenperspektive\u201c auf der diesj\u00e4hrigen Usability- und User-Experience-Konferenz \u201eMensch und Computer\u201c forderte genau das von den Teilnehmern: Auf Safari zu gehen um Services aus Kundenperspektive zu erleben.<\/p>\n

„Kann das denn wahr sein?“<\/h2>\n

Die Aufgabe schien zun\u00e4chst denkbar einfach: Kleingruppen bilden und sich f\u00fcr eines von drei Caf\u00e9s entscheiden, welches man \u201eerleben\u201c m\u00f6chte. Die erste Feststellung wurde gl\u00fccklicherweise noch vor dem Aufbruch gemacht: Es war Sonntag und eines der Caf\u00e9s war geschlossen. Also nur noch zwei zur Auswahl, umso einfacher. Nachdem die Entscheidung f\u00fcr eines gefallen war, ging es zu Fu\u00df los. Dank moderner Technik sollte die Wegfindung schlie\u00dflich kein Problem darstellen \u2013 dachte man. Die erste \u00dcberraschung ist, dass drei unterschiedliche Navigationsapps auf drei Smartphones jeweils unterschiedliche Angaben zu Adresse und Position des Caf\u00e9s liefern k\u00f6nnen. Zur allgemeinen Entt\u00e4uschung f\u00fchrte keines tats\u00e4chlich zum Ziel. Vielmehr musste nach einigen Irrwegen eine klassische Infotafel auf dem Gel\u00e4nde des Uniklinikums aushelfen, um die Route zum Caf\u00e9 zu bestimmen. Ob dem Caf\u00e9betreiber bewusst ist, dass seine Adresse von Kartendiensten nicht korrekt erfasst ist?<\/p>\n

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Template zur Service-Safari<\/figcaption><\/figure>\n

Auch wenn im Anschluss der eigentliche Caf\u00e9besuch sehr kurz kam, so hat sich die Safari (vom arabischen \u201esafar\u201c, Reise) bereits gelohnt, denn durch den eigenen langen Fu\u00dfweg wurde ein erster Schmerz m\u00f6glicher Kunden schon sp\u00fcrbar, bevor das Caf\u00e9 in Sicht war. Um der Safari und den gemachten Beobachtungen eine Struktur zu geben, erhielt jeder Teilnehmer ein Template mit folgenden Elementen:<\/p>\n